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赵某诉某科技有限公司运输合同纠纷案
作者:李佳桐  发布时间:2019-04-27 20:01:50 打印 字号: | |

(一)基本案情

2018621日,原告赵某通过被告某科技有限公司“滴滴出行”APP呼叫快车服务,当时页面显示快车费用预计12后被告APP平台的司机接单,并将原告送至目的地。行程结束,原告手机免密支付被告27.86元。原告询问滴滴司机收费问题,滴滴司机表示此次用车服务为专车订单。原告随即拨打被告举报投诉热线称“滴滴出行”APP平台擅自将其呼叫的快车服务变更为专车服务,涉嫌欺诈消费者,侵害消费者合法权益被告接线员查询系统后台,告知原告此单为专车订单,但表示可以退给原告15.86,并如实履行原告赵某以被告某科技有限公司构成欺诈行为、违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条为由诉至北京市石景山区人民法院,要求被告赔偿原告损失500,并承担本案的诉讼费被告则辩称,被告不构成欺诈,不应当承担赔偿责任原告在等待快车服务接单过程中,被告滴滴出行APP弹出本次推荐专车服务页面,原告点击立即呼叫专车按钮后,被告才提供了相应的专车服务。此外,原告投诉后,被告已经向原告援助返还了15.86元,现在原告在主张赔偿500元,没有任何的依据。综上,被告请求依法驳回原告的诉讼请求。原告对此不予认可,主张其选择的系快车服务,而非专车服务。

(二)裁判结果

北京市石景山区人民法院认为,本案的争议焦点为被告在向原告提供网络约车服务过程中是否存在欺诈行为。本案中,原告赵某主张被告某科技有限公司在提供网络约车服务过程中存在欺诈行为,必须举证证明被告具有欺诈的故意,且被告的行为足以诱使原告作出错误的意思表示。原告提交的涉案订单截图仅能证明涉案订单系专车服务订单;其提交的其他证据如短信截图、电话记录等仅能证明被告退还相关费用的情况。上述证据均不足以证明被告存在故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示之情形。而被告提交的专车推荐截图可以证明,在一般情况下,被告滴滴出行APP将呼叫快车服务变更为呼叫专车服务需要消费者点击立即呼叫专车按钮,即需经过消费者同意。综上,北京市石景山区人民法院依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款、《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第六十八条之规定,判决驳回原告赵某的全部诉讼请求。赵某不服一审判决,提出上诉。北京市第一中级人民法院经审理判决:驳回上诉,维持原判。

(三)典型意义

使用手机APP购买服务方便、快捷、省时省力,近年来已成为一种消费潮流。滴滴打车、美团外卖、丰巢等平台就是此类提供服务类APP的典型代表但涉及 APP购买服务平台纠纷的案件时有发生,由于平台系预设服务场景及主导服务流程的主体,不少消费者在对平台服务不满时,往往主张平台欺诈,究其原因,一方面确实存在部分不良商家试图打法律的擦边球,利用消费者的思维惯性诱导消费者入坑;另一方面,手机APP操作在一定程度上提高了消费者的注意义务,一些消费者不熟悉APP操作及平台服务规则导致“手误”或“误点”,导致未实现消费预期。当消费者主张APP平台存在欺诈行为,法院应如何分配双方的举证责任以还原法律事实,是此类案件审判的难点。

用户主张APP平台存在欺诈行为,应证举证证明APP平台故意告知虚假情况或隐瞒真实情况,诱使其作出错误意思表示。如果APP平台违背诚实信用原则,擅自变更用户选定的服务类型,或者未履行相应的告知或说明义务,使用户因错误认识作出不真实意思表示,则应当认定其构成欺诈。反之,如果APP平台不存在上述情形,而是用户误点服务按钮,则不应当认定APP平台构成欺诈。

根据APP的一般操作流程,用户选定服务需要点击APP相应按钮,此行为实际上就是作出一定的意思表示。意思表示的构成要素有二:第一,表示行为;第二,内心意思。关于前者,根据APP客观操作规则认定用户是否存在点击相关按钮的表示行为。就本案而言,某科技有限公司能够举证证明,只有当乘客点击滴滴打车APP的专车服务提示框的同意按钮后,平台才会将乘客呼叫的快车服务变为专车服务。而赵某虽主张其未点击相关按钮,但却无法提供证据予以佐证,故对其该主张不应予以认可。关于后者,当行为人主张其内心意思存在瑕疵时,能否成立意思表示?按照民法学一般观点,存在意思说”与“表示说”的争议,即解释意思表示时,是应该探究行为人的内心真意还是表示行为的客观含义?在经济高速发展、市场主体活跃的社会背景下,从有利于保护相对人的信赖利益出发采取表示说”更有助于促进市场经济秩序正常运行、快速运转即应当以表意人实际作出行为的客观含义来推定其内心意思,否则,赋予相对人及法院过重的探究内心真意的负担,既不现实也不经济,但另一方面,表意人可以通过主张重大误解撤销意思表示。具体到本案,滴滴打车APP弹出本次推荐专车服务提示框,应当视为某科技有限公司赵某发出专车服务要约;赵某点击了立即呼叫专车按钮,该行为经客观解释,其内容具体确定。某科技有限公司基于合理理解与信赖,有理由相信赵某此行为系专车服务承诺。因此,无论赵某误点系何种内心真意,只要其在滴滴打车APP推荐专车的弹出菜单点击了立即呼叫专车按钮,就应该视为双方建立了专车服务合同。滴滴打车APP根据此合同提供相应的专车服务,不构成欺诈。

提供服务类APP的长远发展离不开企业和消费者的双向作用。作为企业,应牢牢把握守法经营的红线,树立诚实信用的企业形象。在制作APP时,要避免使用一些容易引起歧义、误导消费者的图片或词句,对用户不利的格式条款应作出特别提示和说明。作为消费者,在使用APP时,应尽到一般人的注意义务,“手抖”“误点”可以通过主张重大误解撤销意思表示,如果APP构成欺诈,消费者也可据此维权。本案原告的诉讼请求虽然没有得到法院支持,但却是提供服务类APP消费者维权的一个缩影,本案的裁判结果在引导消费者理性维权、尽到合理注意义务方面起到了良好的社会效果,对于平衡消费者权益与市场经济秩序具有典型意义。


 
责任编辑:邢星